|
مبانی نظری بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان
مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان
|
|
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 1976 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 102 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه. 16
2-1) مشتری.. 17
2-1-1) تعریف مشتری.. 17
2-1-2) اهمیت مشتری.. 17
2-1-3)نیازهای مشتریان. 18
2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21
2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22
2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23
2-1-7)مشتری گرایی.. 25
2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26
2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28
2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29
2-2)رضایت مشتری.. 31
2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31
2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32
2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34
2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت... 39
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 49
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 51
2-3)ارتباطات... 52
2-3-1)تعریف ارتباط و ارتباطات... 52
2-3-2)انواع ارتباطات... 52
2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53
2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55
2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56
2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57
2-4)بازاریابی رابطه مند. 59
2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59
2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59
2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60
2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62
2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63
2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65
2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67
2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68
2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73
2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83
2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89
2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89
2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91
2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92
2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93
2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96
2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98
2-5)پیشینه تحقیق.. 100
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100
2-5-2)مقالات داخل کشور. 103
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107
