دانلود مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	818 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	54

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1. مقدمه........................................................................ 12

2-2. کلیات RM............................................................ 12

2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM .......................................... 12

2-2-2. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند..................... 15

2-2-3. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند.......................................... 17

2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده.................. 18

2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند..................... 19

2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند.............................. 21

2-4-1. اعتماد.................................................. 21

2-4-2. تعهد........................................................ 22

2-4-3. ارتباطات.............................................................. 23

2-4-4. حل تعارض...................................................... 24

2-4-5. شایستگی......................................................... 25

2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند................................................ 25

2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند.............................. 25

2-5-2. مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران.................... 31

2-5-3. مدل مورگان و هانت..................................... 33

2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند.................................... 35

2-6-1. بانک ها و فرآیند دو مرحله ای.............................. 35

2-6-2. فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات....................... 37

2-7. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV)........................... 38

2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV .......................................... 40

2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری............................. 47

2-10. روش های متداول محاسبه CLV ................................... 48

2-11. مؤلفه های CLV ....................................................... 50

2-11-1. وفاداری........................................................... 51

2-11-2. تبلیغات شفاهی (دهان به دهان)............................... 54

2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری).................................. 56

2-11-4. میزان استفاده از خدمات................................. 56

2-12. پیشینه تحقیق............................................................. 58

2-12-1. بازاریابی رابطه‌مند (RM)............................................... 58

2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV).................... 59

2-12-3.  RM و CLV................................................. 60

دانلود مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	312 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	64

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1-1) مقدمه ............................................................. 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند ............................... 17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ............................... 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند ................................. 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی............... 23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند.................... 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط....................................... 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ......................... 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.................28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند..... 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی........... 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند................... 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی  رابطه مند میان سازمان های صنعتی.......... 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت................................... 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید................................... 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین  .................................... 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ............. 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند....................... 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری................. 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها.................... 42

2-2-1) مشتری کیست؟.............................................. 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری .............................................. 43

2-2-3 ) انواع مشتریان............................................... 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری...................................... 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری............................................. 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان................................... 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری................................. 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری................... 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری................................. 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری....................... 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM....................... 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری............................. 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM.............................. 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )................ 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات...................... 61

2-2-16)شکایات مشتری................................................. 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی......................... 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................. 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری...................... 63

2-2-20)رابطه­ ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری............................ 64

2-2-21)کارمند موفق................................................ 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ ی آن با وفاداری......................... 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری....................... 66

2-3)پیشینه تحقیق.......................................................... 66

2-3-1)تحقیقات داخلی............................................. 66

2-3-2)تحقیقات خارجی................................................. 69

دانلود مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	152 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	43

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

بخش اول:مبانی نظری.. 16

2-1 مقدمه. 16

2-2 وفاداری مشتری.. 17

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری.. 19

2-2-2 رویکردهای وفاداری مشتری.. 19

2-2-2-1  وفاداری رفتاری.. 20

2-2-2-2  وفاداری نگرشی.. 20

2-2-2-3  وفاداری مشتری به عنوان یک ساختار دو بعدی.. 22

2-2-3 وضعیت وفاداری.. 22

2-2-4  مدلهای وفاداری مشتری.. 24

2-2-5  مزایای مشتریان وفادار. 26

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری.. 27

2-2-7 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 28

2-3 بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ‌مند. 30

2-3-3 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. 32

2-4 اصل اساسی توسعه روابط.. 35

2-5 مفهوم بازاریابی رابطه مند. 35

2-5-1 تعاریف بازاریابی رابطه مند. 37

2-5-2 مزایای بازاریابی رابطه مند. 38

2-5-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی.. 41

2 -6 مدل های بازاریابی رابطه‌ مند. 42

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

2 -6-2مدل مورگان وهانت.. 43

2-6-3 مدل من سو واسپیس... 43

2-7 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 44

بخش دوم :پیشینه تحقیق. 46

پیشینه داخلی.. 46

پیشینه خارجی.. 51

خلاصه و جمع بندی فصل. 52

دانلود مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری

مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری مبانی نظری و پیشینه بازاریابی رابطه مند و افزایش وفاداری مشتری

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	doc
حجم فایل	152 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	43

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

بخش اول:مبانی نظری.. 16

2-1 مقدمه. 16

2-2 وفاداری مشتری.. 17

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری.. 19

2-2-2 رویکردهای وفاداری مشتری.. 19

2-2-2-1  وفاداری رفتاری.. 20

2-2-2-2  وفاداری نگرشی.. 20

2-2-2-3  وفاداری مشتری به عنوان یک ساختار دو بعدی.. 22

2-2-3 وضعیت وفاداری.. 22

2-2-4  مدلهای وفاداری مشتری.. 24

2-2-5  مزایای مشتریان وفادار. 26

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری.. 27

2-2-7 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 28

2-3 بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ‌مند. 30

2-3-3 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. 32

2-4 اصل اساسی توسعه روابط.. 35

2-5 مفهوم بازاریابی رابطه مند. 35

2-5-1 تعاریف بازاریابی رابطه مند. 37

2-5-2 مزایای بازاریابی رابطه مند. 38

2-5-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی.. 41

2 -6 مدل های بازاریابی رابطه‌ مند. 42

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

2 -6-2مدل مورگان وهانت.. 43

2-6-3 مدل من سو واسپیس... 43

2-7 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری.. 44

بخش دوم :پیشینه تحقیق. 46

پیشینه داخلی.. 46

پیشینه خارجی.. 51

خلاصه و جمع بندی فصل. 52